Los españoles no es que tengamos una imagen muy buena de nuestra compañía aérea de bandera. Normalmente relacionamos el volar con Iberia con pérdida de maletas o un servicio menos que aceptable. La última vez que volé con la línea rojigualda (el viaje a los Bajos Países del victorioso Trío Calaveras) tuvimos la mala suerte de encontrarnos, en la T4 de Barajas, con el empleado de facturación más indolente de todos los tiempos. Yo, que ya tengo alguna experiencia al viajar (y ya he estado en el Aeropuerto Internacional Gobernador Franco Montoro, Guarulhos, SP, Brasil, probablemente el peor aeropuerto intercontinental de Occidente) me lo tomé con humor, pero Aserraderos McNeil todavía se pone violeta de indignación al pensar en ello (y espérense un comentario de su parte al respecto).
Si esa es la imagen que tenemos nosotros de nuestra compañía aérea, imagínense qué es lo que piensan fuera de nuestras fronteras. Máxime cuándo Iberia es partícipe de una alianza de aerolíneas, OneWorld, en la que participan Qantas y Cathay Pacific, que están, casi sin discusión, entre las cinco mejores líneas aéreas del mundo. En la inmensa mayoría de los foros de viajeros frecuentes es inevitable leer larguísimas quejas de australianos indignados con el servicio prestado.
Y si sé de éstas cosas de primera mano, gran parte de responsabilidad la tiene el que estuviese trabajando todo un verano en el servicio de atención al cliente de Iberia. Me imagino que al firmar el contrato habría alguna cláusula de confidencialidad, así que no me extenderé, no vaya a caer el pesado brazo de la ley sobre éste su humilde blog.
Pero digamos que llegué a una serie de conclusiones que procederé a comentar con ustedes. La mayor industria de España, sin lugar a dudas, es el turismo: la industria sin chimeneas, que se dice. El problema es que la actitud de la industria turística en general, complementada por una legislación hecha y/o aplicada al servicio de esa industria, es una actitud sólidamente proteccionista: es decir, en España, para fomentar la industria turística, en lugar de defender al turista... se defiende a la empresa turística. Y al turista, naturalmente, que le den por saco.
No hace falta irse muy lejos para ver éste sistema en acción. El Aeropuerto Internacional de Madrid-Barajas es el undécimo más transitado del mundo (el décimo si sólo contamos los vuelos internacionales), y, sin embargo, es imposible llegar a él en transporte público antes de las seis de la mañana - hora a la que ya salen muchos vuelos. ¿El motivo? Para evitar que el ruidosísimo gremio del taxi pierda más clientes de los que ya perdió cuándo se abrió el Metro. El gremio del taxi respira relativamente satisfecho - y el turista que tiene que coger un avión de bajo coste a las seis de la mañana puede verse en la tesitura de pagar más por el taxi a Barajas que por el vuelo a Irlanda. La bandeja de fuet a 15,50 en la Plaza Mayor, el hecho de que una empresa aérea pueda compensar (y, en consecuencia, suela compensar) un retraso de seis horas con una chapata de jamón serrano y una coca-cola, etcétera, etcétera.
El sistema funciona y es rentable - siempre y cuándo se dé por sentada la Ley de Barnum de que nace un pringado cada minuto. Sin embargo, conforme Internet va dando a los viajeros más y más información, las historias de terror de nuestra organización turística pueden ir disuadiendo cada vez a más gente. Cierto es que estamos lejos de ser los peores anfitriones del mundo; todo lo contrario, de hecho.
Pero tenemos que ser siempre desesperadamente cuidadosos.
Seguiremos informando.
Si esa es la imagen que tenemos nosotros de nuestra compañía aérea, imagínense qué es lo que piensan fuera de nuestras fronteras. Máxime cuándo Iberia es partícipe de una alianza de aerolíneas, OneWorld, en la que participan Qantas y Cathay Pacific, que están, casi sin discusión, entre las cinco mejores líneas aéreas del mundo. En la inmensa mayoría de los foros de viajeros frecuentes es inevitable leer larguísimas quejas de australianos indignados con el servicio prestado.
Y si sé de éstas cosas de primera mano, gran parte de responsabilidad la tiene el que estuviese trabajando todo un verano en el servicio de atención al cliente de Iberia. Me imagino que al firmar el contrato habría alguna cláusula de confidencialidad, así que no me extenderé, no vaya a caer el pesado brazo de la ley sobre éste su humilde blog.
Pero digamos que llegué a una serie de conclusiones que procederé a comentar con ustedes. La mayor industria de España, sin lugar a dudas, es el turismo: la industria sin chimeneas, que se dice. El problema es que la actitud de la industria turística en general, complementada por una legislación hecha y/o aplicada al servicio de esa industria, es una actitud sólidamente proteccionista: es decir, en España, para fomentar la industria turística, en lugar de defender al turista... se defiende a la empresa turística. Y al turista, naturalmente, que le den por saco.
No hace falta irse muy lejos para ver éste sistema en acción. El Aeropuerto Internacional de Madrid-Barajas es el undécimo más transitado del mundo (el décimo si sólo contamos los vuelos internacionales), y, sin embargo, es imposible llegar a él en transporte público antes de las seis de la mañana - hora a la que ya salen muchos vuelos. ¿El motivo? Para evitar que el ruidosísimo gremio del taxi pierda más clientes de los que ya perdió cuándo se abrió el Metro. El gremio del taxi respira relativamente satisfecho - y el turista que tiene que coger un avión de bajo coste a las seis de la mañana puede verse en la tesitura de pagar más por el taxi a Barajas que por el vuelo a Irlanda. La bandeja de fuet a 15,50 en la Plaza Mayor, el hecho de que una empresa aérea pueda compensar (y, en consecuencia, suela compensar) un retraso de seis horas con una chapata de jamón serrano y una coca-cola, etcétera, etcétera.
El sistema funciona y es rentable - siempre y cuándo se dé por sentada la Ley de Barnum de que nace un pringado cada minuto. Sin embargo, conforme Internet va dando a los viajeros más y más información, las historias de terror de nuestra organización turística pueden ir disuadiendo cada vez a más gente. Cierto es que estamos lejos de ser los peores anfitriones del mundo; todo lo contrario, de hecho.
Pero tenemos que ser siempre desesperadamente cuidadosos.
Seguiremos informando.
1 comentario:
Pues como bien indica Su Eminencia, aquí va mi comentario.
En primer lugar: $%"""//(&%$!/(())/&(&%/%$&·%/&$&$·/(/)(=(/&%$·%·/&)=?¿¿(/%$"!!·%&/()= (tradúzcase por las interjecciones que se desee)
Una vez desahogado, paso a relatar los hechos y ustedes juzgarán si no es para marcarse un "going postal" (o entrar en la T4 a la americana, M16 y seis cargadores):
Previendo las tardanzas propias de nuestro aeropuerto, el padre de Modoso tuvo la bondad de acercarnos con algo menos de dos horas de antelación. Aún asi ya habia una cola de tres pares de cojones para facturar. Como soy un panuflo pues pensé en facturar la maleta ya que llevaba el portatil (no volveré a hacerlo, no se preocupen). He de decir que no es que hubiera demasiada gente, es que solo había abierta una ventanilla de facturación, y así se pasó una hora.
Cuando por fin llegamos a la ventanilla, ¡albricias!, abren una nueva ventanilla. En esas circunstancias piensas que estás de suerte, pero lo que pasa es que eres un pringao más grande que los que iban por delante tuya en la cola, porque en ese momento conoces al Sujeto.
La primera impresión no fue demasiado buena. El Sujeto había conseguido lo que muchos funcionarios de carrera han estado persiguiendo durante años: Tumbarse totalmente en la silla.
Cuando el Cardenal se acercó a decir que facturabamos una maleta, el Sujeto hizo un amago de incorporarse, se lo pensó mejor, se tumbó aún mas, resopló y soltó un claro "Pues está jodida la cosa, estais en overbooking"
Ole, ole, ole y ole. Eso es atención al público.
Pero eso no es todo. Cuando llegamos a la hora de que yo facturara me dice que no, que como no sabe si vamos a subir o no, que no facture. Le indico que llevo mas de 27 kilos de equipaje entre maleta y equipaje de mano, y , volviendo a resoplar, me dice que pase y que él "no ha visto nada". Todo esto sin incorporarse y sin hablar mas allá del cuello de sus camisa.
Para terminar, vi en el suelo una gafas y se las di. El tipo primero hizo ademán de no cogerlas, luego las dejó en el mostrador y a continuacion ya las guardó, sin decir absolutamente nada.
A todo esto, ni se dignó pedirnos el dni ni al MOdoso ni a mi, solo el señor Cardenal fue debidamente identificado. Es decir, medidas de seguridad ¿y eso qué es lo que es?.
Puede parecer una estupidez, pero en primer lugar, me costó el abrir la maleta y tirar casi todos mis útiles de aseo (champú y esas cosas). Luego de deshacer la maleta, no tienes la seguridad de subir al avión, primero por el overbooking de los huevos y luego porque si uno de la tripulacion dice que no subes con 30 kilos de equipaje, ya no puede echarte atrás. Y en último lugar porque te das cuenta de que la privatización de Iberia ha sido una digievolución de un monopilo estatal, cruel e ineficiente, a un monstruo privado, igual de cruel, y muy eficiente en tanto a devorar usuarios.
¿Ay que a gusto me he quedado!
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